By Wagner Luciano, ingeniero en sistemas y fundador de una compañía de desarrollo de aplicaciones con más de una década de experiencia, fue entrevistado en Spotlight Podcast para compartir su visión sobre los avances y la importancia de los CRM conversacionales en el mundo empresarial moderno.
Trayectoria y visión del experto
Luciano, oriundo de un entorno humilde y dedicado al progreso tecnológico desde una temprana edad, se ha especializado en la automatización de procesos y el desarrollo de soluciones digitales. Inició su formación en programación y análisis de sistemas durante el bachillerato técnico, lo que sentó las bases de su actual compañía, enfocada en la creación de aplicaciones empresariales y servicios relacionados con la gestión de clientes.
El papel esencial de los sistemas y el CRM
Durante la entrevista, Luciano explicó que un sistema es un conjunto de pasos u operaciones dirigidas a alcanzar objetivos específicos, y que en el ámbito empresarial estos pueden ser manuales, automáticos o híbridos. Destacó la importancia de sistematizar y automatizar procesos para optimizar la eficiencia y la experiencia del cliente, diferenciando el éxito de las compañías que avanzan frente a las que se estancan.
Respecto al CRM (Customer Relationship Management), Lucían lo definió como la herramienta clave para almacenar y segmentar la base de datos de clientes. Subrayó que la información es poder: la recopilación y el análisis de datos, incluso aparentemente irrelevantes, permite a las empresas personalizar ofertas, gestionar campañas de marketing y mejorar la atención al cliente, especialmente ante la necesidad creciente de atención inmediata por canales digitales.
La apuesta por la automatización y la omnicanalidad
Luciano abordó la relevancia de plataformas como Kommo, un CRM conversacional que permite integrar todos los canales de comunicación —Instagram, Facebook, WhatsApp, correo electrónico, llamadas y más— en una sola herramienta. Gracias a esta omnicanalidad, la atención y seguimiento a los clientes se automatizan, facilitando respuestas rápidas y procesos de venta eficientes, desde el contacto inicial hasta la conversión y el pago.
La integración de inteligencia artificial, tanto predefinida como generativa, potencia la automatización y posibilita analizar la intención del cliente. Según Luciano, con automatizaciones básicas, se puede lograr que hasta el 80% del proceso de atención y ventas sea automatizado, mientras que soluciones avanzadas con IA generativa pueden alcanzar prácticamente la totalidad del ciclo sin intervención humana, salvo para la entrega del producto o servicio.
Ventajas y desafíos de implementar un CRM conversacional
Entre los principales beneficios, Lucían mencionó la capacidad de gestionar leads de forma eficiente, automatizar seguimientos y coordinar campañas multicanal. Además, subrayó la facilidad para integrar el CRM con formularios web, Google Analytics, Facebook Ads y otros sistemas, permitiendo un control exhaustivo del ciclo de vida del cliente y las métricas de conversión.
No obstante, advirtió que no todos los negocios requieren un CRM avanzado, especialmente aquellos con ciclos de venta muy cortos, como la venta rápida de alimentos. Recalcó la importancia de una asesoría previa para determinar la viabilidad y el impacto de la automatización según cada modelo empresarial.
Reflexiones sobre el futuro y el éxito empresarial
Consultado sobre el futuro de los CRM, el entrevistado anticipó un avance hacia sistemas sin interfaz, gestionados por voz o chat gracias a la inteligencia artificial, cambiando radicalmente la interacción cliente-empresa. Finalmente, destacó que el éxito reside en la satisfacción del servicio y en la capacidad de adaptación, señalando que el verdadero valor de un CRM es proveer datos sólidos para la toma de decisiones estratégicas, garantizando repetibilidad, trazabilidad y optimización continua en la gestión empresarial.
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