By La transformación digital del Estado dominicano tiene nombre propio: Diana. La agente virtual del Ministerio de Relaciones Exteriores (Mirex) se ha convertido en la puerta de entrada para miles de ciudadanos que necesitan orientación sobre trámites consulares sin hacer una sola llamada ni pisar una oficina. Apostillas, visas, horarios de consulados: todo al alcance de un mensaje, las 24 horas del día, desde cualquier dispositivo y desde cualquier rincón del mundo.
Los números que revelan el impacto real de Diana
Durante el primer semestre de 2026, Diana registró 77,250 interacciones con ciudadanos dominicanos dentro y fuera del país. De ese total, 57,485 consultas fueron resueltas de forma automática, lo que equivale al 74.4% del volumen total. Las 19,765 conversaciones restantes fueron derivadas a personal especializado por su nivel de complejidad, un mecanismo que lejos de ser una falla del sistema, refleja exactamente el diseño que sus creadores tenían en mente.
Esa cifra no es menor. Significa que tres de cada cuatro personas que buscaron información consular obtuvieron respuesta inmediata, sin esperas, sin formularios y sin depender del horario laboral de ninguna oficina. Para los dominicanos en el exterior, donde la diferencia horaria puede convertir una consulta urgente en una espera de horas, ese acceso continuo representa un cambio concreto en su experiencia con el Estado.
Los servicios consulares que más demandan los dominicanos
El perfil de uso de Diana dibuja con claridad cuáles son las necesidades más frecuentes de los ciudadanos al momento de interactuar con el Mirex. Los temas que concentran la mayor parte de las consultas incluyen:
- Apostilla y legalización de documentos
- Requisitos y procedimientos para solicitud de visas
- Requisitos de viaje al exterior
- Horarios y ubicaciones de embajadas y consulados dominicanos
- Notificaciones en el exterior y asistencia a nacionales
Cuando un trámite puede completarse en línea, Diana no solo informa: comparte directamente el enlace correspondiente, reduciendo la fricción entre la intención del ciudadano y la acción concreta. Esta integración con los sistemas de apostilla, legalización y visas fue parte del proceso de expansión que siguió al lanzamiento oficial de la herramienta.
De las llamadas al chatbot: lo que explica el origen de Diana
Aunque Diana fue presentada oficialmente el 23 de julio de 2024, su implementación comenzó a finales de 2023 como respuesta a un problema operativo real: el volumen de llamadas entrantes estaba interfiriendo con las funciones del personal consular. Antes de su llegada, los ciudadanos dependían de un centro de llamadas, visitas presenciales, correo institucional y formularios en línea, canales que no siempre podían absorber la demanda de forma eficiente.
Tras un ejercicio piloto, el Mirex organizó y estructuró la información sobre los servicios más solicitados para alimentar la base de conocimientos de la agente. Esa base fue construida con información oficial del ministerio y es supervisada por la Dirección de Planificación y Desarrollo, con el apoyo de otros departamentos internos. El resultado fue un sistema capaz de responder preguntas generales de forma inmediata, liberando a los funcionarios para concentrarse en los casos que realmente requieren análisis humano.
Lo que Diana puede hacer y lo que deliberadamente no hace
El alcance de Diana está definido con precisión. Su función es informar y orientar, no decidir. La agente virtual no puede tomar decisiones administrativas ni evaluar expedientes, una limitación que no es un defecto de diseño sino una garantía para el ciudadano: las resoluciones que afectan derechos o situaciones personales siguen en manos de funcionarios consulares capacitados.
En situaciones críticas, como la pérdida de documentos en el extranjero, detenciones o asistencia a personas en condición de vulnerabilidad, Diana ofrece los primeros pasos y los canales adecuados para escalar el caso. La atención definitiva siempre recae en el personal consular. Este modelo híbrido, donde la inteligencia artificial gestiona el volumen y el ser humano resuelve la complejidad, es precisamente lo que ha permitido una reducción notable en las consultas repetitivas dentro del Mirex.
Diana y el ecosistema de IA que cambia la relación entre el Estado y los ciudadanos
Diana no opera en solitario. Forma parte de un ecosistema creciente de asistentes virtuales en instituciones públicas dominicanas, junto a herramientas como Salomé, Tessa y Newton, que están redefiniendo la forma en que el Estado se comunica con la sociedad. Lo que estos sistemas tienen en común es la apuesta por la disponibilidad permanente, la reducción de barreras geográficas y la estandarización de la información oficial.
En el caso específico del Mirex, Diana representa además el primer canal de atención virtual disponible para los dominicanos en el exterior, con capacidad de traducción instantánea en varios idiomas. Está disponible a través del portal web oficial del Mirex y de WhatsApp, accesible desde móviles, computadoras y tabletas. Para una diáspora que gestiona sus trámites desde decenas de países y zonas horarias distintas, esa combinación de accesibilidad, idioma y disponibilidad continua convierte a Diana en algo más que una herramienta de eficiencia: es una extensión del Estado que, por primera vez, llega donde el ciudadano está.
